×
Share this page

Chatbots zijn het vervolg op onze huidige IT-ontwikkelingen

Afgelopen week werd bekend dat de Japanse verzekeraar Fukoku Mutual Life Insurance 34 medewerkers vervangt door een computer: de IBM Watson Explorer, gaat medische claims afhandelen. Kunnen we dat binnenkort ook in Nederland verwachten? Bij CED denken we van wel: “Chatbots zijn het logische vervolg op onze huidige IT-ontwikkelingen. Het is slechts een kwestie van tijd voordat het merendeel van het ‘standaard’ klantcontact via chatbots verloopt.”

Robots die claims afhandelen en vragen beantwoorden van verzekerden. Zelfs de ‘Robo-adviseur’ heeft zijn intrede al gedaan: klanten communiceren met een zogeheten Artificial Intelligence-Bot die hen op basis van diverse databronnen realtime verzekeringsadvies geeft. En dit allemaal in een fractie van een seconde. Het klinkt misschien futuristisch, maar dat is het allang niet meer. Zogeheten ‘bot-startups’ schieten als paddenstoelen uit de grond en traditionele bedrijven gaan in hoog tempo strategische samenwerkingen aan met deze startups om de boot niet te missen.

Robot komt tegemoet aan eisen van klant

Bij CED ontwikkelen we al jaren geavanceerde tools waarmee we onze waardeketen – en daarmee de dienstverlening van onze klanten – versterken. Daar past ook robotica bij. Dat is noodzakelijk, want veranderingen in het consumentengedrag dwingen de sector om flink te innoveren. Snelheid en bereikbaarheid zijn hierbij belangrijke factoren. Met een chatrobot kun je als verzekeraar tegemoet komen aan deze wensen van je klanten: de chatrobot is 24/7 bereikbaar, geeft bijzonder snel antwoord en voorkomt dat verzekerden van het kastje naar de muur worden gestuurd. Jochem Davids, Manager Claims Management bij CED: “We verwachten dat binnen 3 tot 5 jaar het merendeel van de ‘standaard’ vragen beantwoord zal worden door chatbots. De chatbot kan een verzekerde binnen no-time informeren over bijvoorbeeld de status van een claim of een uitbetaling. Die snelheid is precies wat klanten tegenwoordig verwachten van een dienstverlener.”

Mens en technologie in de juiste balans

Fukuoku Mutual verwacht een productiviteitsstijging van 30 % en een jaarlijkse besparing van $ 1,1 miljoen op salariskosten. Eenvoudig werk zal ook in Nederland sneller overgenomen worden door computers en robots. CED volgt deze trends dan ook op de voet en past deze ook intern toe. Tegelijkertijd houden we bij CED oog voor de gouden combinatie van menselijke expertise en slimme technologie. Jochem Davids: “Achter de full-service dienstverlening van CED zit een wereld van ongekende technologie: CED Connect Suite. Met deze bundeling van businessapplicaties verbinden we externe data, zoals RDW en Kadaster, aan onze interne data. Een Artificial Intelligence-Bot kan dit verder versterken, omdat hij zelf kan ‘nadenken’. Hij beschikt over een soort zelflerend vermogen. De reken- en denkkracht van computers neemt de komende jaren nog eens exponentieel toe. Dat betekent dat er nog heel veel kansen liggen voor de toepassing van robotica. De juiste inzet ervan zorgt ervoor dat je digitaal kunt werken waar het kan en persoonlijk waar het moet. Noodhulp bijvoorbeeld zal altijd mensenwerk blijven.”